Um técnico chega à casa de um consumidor para verificar uma geladeira com defeito. Antes mesmo de informar quanto o serviço poderá custar, ele abre o aparelho, começa a desmontar algumas peças e dá início ao trabalho.
O consumidor percebe a situação e interrompe o serviço.
A dúvida aparece imediatamente: um técnico pode começar o conserto antes de apresentar o orçamento e receber autorização do cliente?
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O Código de Defesa do Consumidor estabelece regras específicas para esse tipo de situação.
Técnico precisa apresentar orçamento antes de começar o conserto?
Em regra, sim.
O artigo 40 do Código de Defesa do Consumidor determina que o fornecedor de serviços deve entregar um orçamento prévio, discriminando o valor da mão de obra, os materiais e equipamentos que serão utilizados, as condições de pagamento e as datas previstas para início e término do serviço.
Além disso, o artigo 39, inciso VI, considera abusiva a execução de serviços sem a prévia elaboração de orçamento e autorização expressa do consumidor, ressalvadas situações decorrentes de práticas anteriores entre as partes.
Isso significa que chamar um técnico para verificar o problema da geladeira não equivale automaticamente a autorizar o conserto.
O técnico pode desmontar a geladeira para descobrir o defeito?
Aqui existe uma diferença importante.
Uma avaliação ou diagnóstico pode exigir testes e até algum nível de desmontagem para identificar a origem do problema. Isso não significa, por si só, que o consumidor tenha autorizado a execução completa do reparo.
O Procon de Santa Catarina, por exemplo, explica que o orçamento deve ser informado previamente e que podem existir situações em que seja necessário um trabalho inicial para identificar o defeito, como desmontar um aparelho. Nesses casos, o consumidor deve ser informado antecipadamente sobre eventual cobrança pela investigação.
O ponto principal é diferenciar diagnóstico de execução do conserto.
Se o técnico apenas realiza procedimentos necessários para descobrir o defeito, a situação pode ser diferente de quando começa a trocar peças, realizar reparos ou executar outros serviços que serão cobrados sem que o consumidor tenha recebido as condições e autorizado o trabalho.
O que deve aparecer no orçamento?
O orçamento não deve ser apenas uma informação genérica de preço.
Segundo o artigo 40 do CDC, ele deve discriminar:
- valor da mão de obra;
- materiais e equipamentos que serão empregados;
- condições de pagamento;
- data prevista para início;
- data prevista para término do serviço.
Essas informações permitem que o consumidor saiba exatamente o que está sendo contratado antes de autorizar o reparo.
E se o técnico encontrar outro defeito depois?
O orçamento aprovado também protege o consumidor contra alterações feitas unilateralmente durante o serviço.
O artigo 40, § 2º, estabelece que, depois de aprovado pelo consumidor, o orçamento obriga as partes e só pode ser alterado mediante livre negociação. Portanto, se durante o conserto aparecer um novo problema que exija outra peça ou serviço, o fornecedor não pode simplesmente acrescentar o custo por conta própria. É necessário negociar a alteração com o consumidor.
O CDC também determina que o consumidor não responde por ônus ou acréscimos decorrentes da contratação de serviços de terceiros que não estejam previstos no orçamento prévio.
Por quanto tempo o orçamento é válido?
Salvo se houver uma estipulação diferente, o valor orçado tem validade de dez dias, contados a partir do recebimento pelo consumidor.
Depois da aprovação, as condições do orçamento passam a vincular as partes e não podem ser modificadas unilateralmente. Qualquer alteração depende de negociação entre consumidor e fornecedor.
O consumidor pode mandar parar o serviço?
Se o técnico começou a executar o reparo sem que tenha havido orçamento e autorização, o consumidor pode deixar claro que não autorizou a continuidade daquele serviço.
O ideal é registrar o que aconteceu. Mensagens, fotografias, comprovantes do agendamento e eventual ordem de serviço podem ajudar a demonstrar se a visita havia sido solicitada apenas para avaliação ou se existia alguma autorização prévia para o reparo.
Também é importante verificar se havia sido informado anteriormente algum valor pela visita, diagnóstico ou desmontagem necessária para identificar o defeito.
Isso porque uma eventual cobrança previamente informada e aceita pelo consumidor é diferente da cobrança de um conserto que nunca foi autorizado.
O que fazer se o técnico já começou o conserto?
Diante de uma situação assim, o consumidor pode:
- pedir que o serviço seja interrompido;
- perguntar exatamente qual atividade havia sido autorizada;
- solicitar o orçamento discriminado;
- verificar se existia cobrança previamente informada pela visita ou diagnóstico;
- guardar mensagens, fotos e documentos relacionados ao atendimento;
- procurar um órgão de defesa do consumidor se houver cobrança ou conflito que não seja resolvido diretamente.
A principal regra é simples: o consumidor precisa saber o que está contratando e quanto o serviço vai custar antes de autorizar o reparo.
No caso de um técnico que chega para avaliar uma geladeira, começar a executar o conserto sem apresentar as condições do serviço e sem autorização do cliente não é a mesma coisa que realizar um diagnóstico previamente combinado.
O Código de Defesa do Consumidor exige orçamento prévio e autorização expressa para a execução do serviço, com as exceções previstas na própria legislação.
