Quem já precisou resolver um problema com uma empresa e passou vários minutos preso a menus automáticos poderá encontrar mudanças importantes no atendimento. Desde segunda-feira, 2 de novembro de 2026, estão em vigor novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), estabelecidas pelo Decreto nº 13.135/2026.
A norma determina que empresas abrangidas pela regulamentação ofereçam atendimento por uma pessoa de verdade, tanto por telefone quanto nos canais eletrônicos, como chats, aplicativos e serviços de mensagens.
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A principal mudança é que os robôs e sistemas de inteligência artificial não podem mais ser utilizados como uma barreira para impedir o contato com um atendente humano. O consumidor deverá ter a possibilidade de solicitar atendimento pessoal durante o horário estabelecido.
Além disso, o decreto estabelece limites para o tempo de espera, determina regras para cancelamentos e impede que o cliente seja obrigado a repetir diversas vezes a mesma reclamação.
Atendimento humano será obrigatório das 8h às 20h
Uma das principais novidades é a obrigação de disponibilizar atendimento humano das 8h às 20h, sete dias por semana, inclusive aos sábados, domingos e feriados.
A exigência vale tanto para os canais telefônicos quanto para os eletrônicos. Isso significa que o consumidor poderá solicitar atendimento por uma pessoa em um chat no site, aplicativo ou serviço de mensagens, desde que o canal esteja entre os disponibilizados pela empresa.
Os sistemas automatizados continuam permitidos. As empresas poderão utilizar robôs e inteligência artificial para identificar o problema, organizar solicitações e até resolver determinadas demandas.
Entretanto, durante o período obrigatório, essas ferramentas não poderão impedir ou dificultar a opção de conversar com um atendente humano.
Empresas terão prazo máximo para atender ligações
As novas regras também estabelecem parâmetros para reduzir o tempo que os consumidores passam esperando ao telefone.
De acordo com o decreto, pelo menos 80% das demandas telefônicas deverão ser encaminhadas diretamente a um atendente humano em até 20 segundos.
Para os demais atendimentos, o tempo máximo de espera será de cinco minutos, respeitadas eventuais regras específicas estabelecidas pelos órgãos reguladores de cada setor.
Outra mudança importante envolve as ligações interrompidas antes da conclusão do atendimento.
Se a chamada cair acidentalmente, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos. O consumidor também não poderá ser obrigado a começar todo o procedimento novamente ou repetir as informações que já forneceu.
A regra determina que a empresa aproveite os dados apresentados anteriormente e informe o número do protocolo já atribuído, quando houver.
Robôs não poderão prender o consumidor em menus intermináveis
Outra mudança busca acabar com os sistemas que obrigam o cliente a passar por diversas etapas sem conseguir resolver o problema.
O decreto limita a cinco níveis de atendimento o percurso necessário para concluir uma solicitação, tanto nos canais telefônicos quanto nos eletrônicos.
Além disso, a empresa não poderá simplesmente transferir o consumidor para outro canal de atendimento, exceto quando for indispensável realizar um procedimento presencial para solucionar a demanda.
A opção de falar com uma pessoa deverá estar disponível durante o período obrigatório, sem que o consumidor precise passar por uma sequência interminável de menus.
Também fica proibido exigir o fornecimento prévio de CPF, número de contrato ou outras informações como condição para iniciar o atendimento ou encaminhar o cliente a um atendente humano.
Cancelamento de serviços deverá estar disponível desde o primeiro atendimento
Uma das mudanças que pode facilitar a vida dos consumidores envolve o cancelamento de contratos e serviços.
Pelas novas regras, a opção de cancelamento deverá estar disponível em todos os níveis do SAC, inclusive no primeiro menu de atendimento.
A obrigação também alcança os canais utilizados para contratar produtos e serviços. Assim, se uma empresa permite que o consumidor contrate pelo telefone, aplicativo ou site, deverá oferecer uma possibilidade de cancelamento nesses mesmos meios, conforme as condições estabelecidas no decreto.
O cliente não poderá ser obrigado a passar por outro menu, procurar uma equipe diferente ou iniciar um novo atendimento apenas para cancelar um serviço.
O cancelamento deverá produzir efeitos imediatos, exceto quando existir necessidade de processamento técnico devidamente justificada. Nessa situação, a empresa também deverá informar eventuais multas e outros custos relacionados ao encerramento do contrato.
Empresas terão até sete dias para responder reclamações
O decreto estabelece um prazo máximo para a conclusão de demandas que não sejam consideradas urgentes.
Nesses casos, a empresa deverá apresentar uma resposta em até sete dias corridos.
A manifestação precisa ser clara, objetiva e conclusiva, abordando todos os pontos apresentados pelo consumidor. Não basta encaminhar uma mensagem genérica ou informar que a reclamação foi recebida.
Já as situações que envolvam risco relevante ao consumidor deverão receber tratamento prioritário e atendimento imediato, a qualquer momento. A definição das situações consideradas urgentes ficará a cargo das agências e dos órgãos reguladores competentes.
SAC deverá funcionar gratuitamente e manter histórico dos atendimentos
As novas regras também reforçam o direito de acesso gratuito aos canais de atendimento.
O consumidor não poderá pagar para registrar reclamações, solicitar informações ou encaminhar pedidos relacionados aos serviços contratados.
Outra garantia é o acesso ao histórico das solicitações. Quando pedir esse documento, o cliente deverá recebê-lo gratuitamente em até cinco dias úteis.
As empresas também terão de conservar as gravações das chamadas telefônicas e as mensagens trocadas nos canais de SAC por pelo menos 90 dias.
A medida permite que o consumidor tenha registros do que foi solicitado e das respostas apresentadas pela empresa, especialmente em situações de reclamações não resolvidas.
Quais empresas precisam seguir as novas regras?
O Decreto nº 13.135/2026 estabelece regras para fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal, conforme os critérios definidos pelos órgãos reguladores.
Entre os setores que entram nesse grupo estão:
- Operadoras de telefonia e internet;
- Empresas de TV por assinatura;
- Bancos e instituições financeiras abrangidos pela regulamentação;
- Fintechs e empresas de serviços de pagamento;
- Planos de saúde;
- Companhias aéreas;
- Concessionárias de energia elétrica;
- Outros fornecedores de serviços sujeitos à regulação federal.
A norma também prevê acompanhamento da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) sobre modelos de atendimento de plataformas digitais de intermediação, serviços de transporte individual por aplicativo e empresas de entrega de produtos e mercadorias.
Isso não significa, porém, que todas as empresas brasileiras estejam automaticamente sujeitas a cada uma das obrigações do decreto. A aplicação depende do enquadramento previsto na regulamentação e das regras específicas de cada setor.
O que fazer se a empresa não cumprir as novas regras?
Caso uma empresa abrangida pela norma dificulte o acesso ao atendimento humano, não respeite os prazos ou impeça o cancelamento nos termos estabelecidos, o consumidor pode registrar uma reclamação.
Uma das alternativas é procurar o Procon do município ou do estado. Também é possível utilizar a plataforma Consumidor.gov.br, quando a empresa estiver cadastrada.
É recomendável guardar protocolos, mensagens, e-mails e registros das tentativas de atendimento. Esses documentos podem ajudar a demonstrar o descumprimento das obrigações.
As novas regras foram estabelecidas pelo Decreto nº 13.135, publicado em outubro de 2026, e substituíram a regulamentação anterior do SAC, de 2022.
A mudança não acaba com os robôs, mas estabelece um limite para a automação: a tecnologia pode ajudar a resolver problemas, desde que o consumidor não perca o direito de conversar com uma pessoa.
