O omnichannel estĂĄ transformando o modo de comprar e tambĂ©m as preferĂȘncias do consumidor. Aquele cliente que gostava de ir Ă sua loja favorita, ter contato prĂłximo com o vendedor e experimentar produtos antes de realizar a compra agora quer transitar entre o fĂsico e o online sem qualquer ruĂdo. Isso Ă© o que revela a Pesquisa TendĂȘncias do Varejo 2023, realizada pela Opinion Box e Dito. De acordo com o levantamento, 84% dos consumidores gostam que lojas fĂsicas e online estejam integradas.
Comprar online, retirar na loja. Experimentar na loja, comprar online. Pesquisar online, adquirir na loja. Os caminhos percorridos pelo consumidor na era digital se multiplicam e ganham novos contornos Ă medida que grandes players vĂȘm inovando no modelo de atendimento e apostando na integração total de seus canais. E isso nĂŁo Ă© uma realidade restrita a paĂses como os Estados Unidos. No Brasil, as experiĂȘncias omnichannel tambĂ©m vĂȘm ganhando força e conquistando a aprovação do cliente.
De acordo com Eduardo Peixoto, CEO da Delage, empresa especializada em softwares para a logĂstica, a maioria dos gestores, nĂŁo sĂł os brasileiros, ainda nĂŁo compreendeu que nĂŁo basta um site de vendas para ter sucesso nessa nova realidade. âĂ preciso uma âgestĂŁo omniâ, uma visĂŁo de que os processos necessitam ser redesenhados. Uma nova cultura deve ser permeada por toda empresa, e uma transformação radical se faz necessĂĄriaâ, destaca.
Os dados do levantamento comprovam que hĂĄ um novo cenĂĄrio no qual as empresas precisam se inserir. Segundo a pesquisa, que ouviu mais de 2 mil pessoas, de diversas classes sociais e com idade acima de 16 anos, 87% dos entrevistados jĂĄ pesquisou o preço na loja fĂsica e comprou na internet; 80% jĂĄ pesquisou online e comprou na loja fĂsica; 78% jĂĄ comprou online e retirou na loja; 68% jĂĄ comprou na loja fĂsica e pediu para entregar em casa; 43% jĂĄ conversou com um atendente virtual antes de comprar na loja fĂsica; e 70% jĂĄ conversou com um vendedor da loja fĂsica e depois comprou via e-commerce.
Outro dado revelado pelo estudo Ă© que os marketplaces vĂȘm ganhando cada vez mais destaque: 90% dos participantes do levantamento revelaram ter o hĂĄbito de comprar nesses grandes canais digitais. TambĂ©m Ă© crescente a experiĂȘncia de compra via redes sociais: 58% jĂĄ realizaram compra via WhatsApp, 47% jĂĄ adquiriram algum produto atravĂ©s do Instagram; 36% via Facebook; 20% via YouTube; e 10% via TikTok.
Na visĂŁo de Eduardo, com os diversos canais de vendas que estĂŁo disponĂveis e devem ser explorados, integrĂĄ-los Ă operação de fulfillment, padronizando a operação, passou a ser fundamental. âNĂŁo Ă© viĂĄvel ter processos diferentes para cada app de vendas, marketplace, ou novo canal que surgir. A complexidade da venda precisa ser gerida de forma padrĂŁo, eficiente e segura. Integrar e padronizar de forma eficiente afetarĂĄ de forma positiva e definitiva a rentabilidadeâ, explica.
Personificação da experiĂȘncia e o papel da tecnologia
A pesquisa mostrou tambĂ©m que a personalização da experiĂȘncia faz a diferença: 72% dos consumidores entrevistados esperam que as empresas os identifiquem como Ășnicos e saibam captar seus interesses. E 73% afirmam que preferem comprar em empresas que jĂĄ adotam essa postura. âAo chegar na empresa, independente do canal de origem, o cliente espera ser recebido e tratado de acordo com suas necessidades e preferĂȘncias. As ferramentas disponĂveis hoje permitem isso, mas poucos fazem uso delasâ, pontua Eduardo.
Para conseguir entender a fundo seus clientes, muitas empresas tĂȘm priorizado a tecnologia, ação que Ă© bem-vista pelo pĂșblico: 86% dos entrevistados concordam que a tecnologia ajuda muito no processo de compra. Para Eduardo, o uso simples das tecnologias disponĂveis pode trazer impactos enormes. âSua aplicação nĂŁo se restringe ao contato direto com o cliente. A tecnologia permite tambĂ©m que o comprador de uma loja fĂsica receba o mesmo padrĂŁo de atendimento em todos os apps ou site de e-commerce da empresaâ, detalha.
Eduardo salienta, ainda, a importĂąncia de priorizar o investimento na digitalização da logĂstica, buscando organizar os processos e integrar estoques, lojas e entregas. âĂ preciso entender que o atendimento nĂŁo termina na venda, tampouco na entrega. Vender passou a ser um processo contĂnuo que nunca termina. Nesse cenĂĄrio, qualquer falha serĂĄ mal recebida. Por outro lado, qualquer erro que seja tratado de forma proativa e positiva poderĂĄ conquistar o cliente. Para isso, a tecnologia aplicada aos processos logĂsticos no pĂłs-venda Ă© decisiva, finalizaâ.
Para saber mais, basta acessar o site: www.delage.com.br