Uma geladeira com defeito transformou a compra de dois eletrodomésticos em uma longa dor de cabeça para um casal. Eles haviam adquirido uma geladeira e um fogão em 18 parcelas de R$ 340, mas, apenas uma semana depois, perceberam que um dos produtos simplesmente havia parado de cumprir sua principal função: a geladeira não gelava mais.
O problema apareceu quando praticamente todas as prestações ainda estavam pela frente. O casal procurou a loja, foi direcionado para a assistência técnica e começou uma sequência de marcações, cancelamentos e novas tentativas de atendimento. Os dias passaram, as parcelas continuaram e a geladeira permaneceu sem funcionar.
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Quando a espera chegou a 40 dias, porém, havia um detalhe previsto no Código de Defesa do Consumidor que mudava a situação — e que muita gente que enfrenta um problema parecido pode desconhecer.
Geladeira com defeito ficou 40 dias sem solução
Segundo o relato, a assistência marcou uma visita, depois desmarcou e voltou a remarcar o atendimento. Mesmo assim, 40 dias depois, o eletrodoméstico continuava com defeito dentro da casa do casal.
A demora ganha importância porque o artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor (CDC) estabelece, como regra geral, prazo máximo de 30 dias para que o vício seja sanado.
Portanto, o consumidor não precisa necessariamente aceitar uma sequência indefinida de novas tentativas de reparo depois de ultrapassado esse período.
E é justamente aí que aparece o direito que muda a história.
O que acontece depois dos 30 dias?
Se o problema não for resolvido dentro do prazo previsto no artigo 18, o consumidor passa a poder escolher entre três alternativas:
- substituição do produto por outro da mesma espécie e em perfeitas condições de uso;
- restituição imediata do valor pago, com atualização monetária, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
- abatimento proporcional do preço.
Ou seja: não é a loja que escolhe qual dessas três alternativas será oferecida depois de esgotado o prazo legal. A escolha é do consumidor, conforme estabelece o CDC.
No caso relatado, o casal ainda tinha 17 das 18 parcelas pela frente quando começou a enfrentar o problema com a geladeira.
E se a loja mandar esperar novamente pela assistência?
O consumidor deve guardar tudo que ajude a comprovar quando o problema foi comunicado: protocolos de atendimento, e-mails, mensagens, ordens de serviço e demais registros da reclamação.
Isso é importante também porque o CDC estabelece prazo de 90 dias para reclamar de vícios aparentes ou de fácil constatação em produtos duráveis. Quando se trata de vício oculto, esse prazo começa quando o defeito se torna evidente.
Há ainda outra previsão relevante no próprio artigo 18. O §3º permite o uso imediato das alternativas de troca, restituição ou abatimento em determinadas situações, inclusive quando se tratar de produto essencial. A aplicação dessa previsão depende das circunstâncias concretas do caso.
Parcelas não fazem o direito desaparecer
O fato de a compra ter sido parcelada também não elimina a proteção prevista no CDC.
No episódio relatado, a compra da geladeira e do fogão havia sido dividida em 18 vezes de R$ 340. O defeito apareceu quando o casal havia acabado de começar a pagar pelos produtos.
É justamente por isso que conhecer os prazos pode fazer diferença. Em vez de permanecer esperando indefinidamente por uma solução da assistência, o consumidor pode verificar se já estão presentes as condições previstas em lei para exigir uma das alternativas estabelecidas pelo Código de Defesa do Consumidor.
