Uma compra feita durante a Black Friday parecia ser apenas mais uma promoção imperdível, mas acabou virando uma disputa na Justiça. Um consumidor comprou uma geladeira duplex inverter por cerca de R$ 4 mil, com desconto de 45%, teve o pagamento aprovado e depois recebeu o aviso de que o pedido havia sido cancelado.
A justificativa apresentada pela loja foi um suposto erro no sistema. O dinheiro acabou sendo devolvido, mas o consumidor não aceitou o cancelamento e buscou a Justiça para exigir que a oferta fosse cumprida.
LEIA TAMBÉM:
- Menino de 4 anos que é fã de garis, convida os trabalhadores para seu aniversário e acorda às 5h40 para encontrá-los
- Novo feriado nacional se aproxima, cai na sexta-feira e brasileiros poderão ter três dias seguidos de folga
- Depois de fechar 28 lojas e demitir quase 7 mil funcionários, gigante dos supermercados muda de nome
No caso analisado, o juiz entendeu que a promoção não apresentava, pelas circunstâncias descritas, um preço evidentemente absurdo e determinou que a empresa entregasse a geladeira pelo valor anunciado.
Loja pode cancelar uma compra alegando erro no sistema?
A resposta não é simplesmente “sim” ou “não”. O Código de Defesa do Consumidor estabelece que informações suficientemente precisas divulgadas em uma oferta vinculam o fornecedor e passam a integrar a relação contratual.
Quando uma empresa se recusa a cumprir uma oferta, o artigo 35 do CDC permite ao consumidor escolher entre exigir o cumprimento forçado da obrigação, aceitar outro produto ou serviço equivalente ou cancelar o negócio com restituição dos valores pagos, além de eventuais perdas e danos quando cabíveis.
O Superior Tribunal de Justiça já reconheceu que, em determinadas situações, o consumidor pode exigir a entrega do produto anunciado mesmo quando a empresa alega falta de estoque.
Mas isso não significa que qualquer preço errado obrigatoriamente tenha de ser mantido.
Erro grosseiro pode mudar a situação
A própria jurisprudência do STJ diferencia uma oferta promocional plausível de situações em que existe um erro grosseiro e evidente no preço.
Em um caso envolvendo passagens aéreas, por exemplo, a Corte considerou que um valor muito abaixo do praticado no mercado, aliado à comunicação rápida ao consumidor e à ausência de emissão dos bilhetes, poderia afastar a obrigação de cumprir aquela oferta.
Por isso, a análise depende das circunstâncias de cada compra.
No caso da geladeira, o desconto de 45% ocorreu durante a Black Friday, período tradicionalmente marcado por grandes promoções. Esse contexto foi considerado na análise judicial para avaliar se o valor poderia ser tratado como uma oferta promocional plausível ou como um erro evidente.
Consumidor teve pagamento aprovado antes do cancelamento
Segundo o caso, o consumidor encontrou a geladeira duplex inverter anunciada com desconto de 45% durante a Black Friday.
A compra foi realizada e o pagamento chegou a ser aprovado. Depois, porém, a empresa informou o cancelamento e devolveu o dinheiro, alegando que o preço havia sido resultado de um problema operacional no sistema.
O consumidor apresentou documentos relacionados à compra, incluindo registros da oferta, comprovante do pagamento e a comunicação de cancelamento.
A discussão passou então a ser se a empresa poderia simplesmente desfazer a compra depois que o consumidor já havia aderido à promoção.
Justiça determina entrega pelo valor anunciado
Na decisão, o entendimento foi de que, diante das circunstâncias apresentadas no processo, a oferta deveria ser cumprida.
Com isso, a empresa foi obrigada a entregar o produto pelo preço anunciado, dentro do prazo determinado judicialmente.
A decisão se relaciona ao chamado cumprimento forçado da oferta, previsto no artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor.
O entendimento também está alinhado à jurisprudência do STJ de que a oferta pode vincular o fornecedor e que, quando o cumprimento ainda é possível, o consumidor pode exigir a entrega do produto nas condições anunciadas.
O que fazer quando uma loja cancela uma promoção?
Quem passa por uma situação semelhante deve guardar todos os registros da compra.
Prints da página do produto, anúncio da promoção, comprovante de pagamento, número do pedido, e-mails de confirmação e mensagens de cancelamento podem ajudar a demonstrar quais eram as condições oferecidas pela empresa.
Também é importante verificar o motivo apresentado pela loja e as circunstâncias do preço anunciado, já que a análise jurídica pode ser diferente quando existe um erro grosseiro e claramente perceptível.
Em casos de descumprimento da oferta, o consumidor pode buscar os canais de atendimento da empresa e dos órgãos de defesa do consumidor e, dependendo da situação, recorrer à Justiça.
