Uma família compra uma geladeira nova, divide o pagamento em 18 parcelas e espera contar com o eletrodoméstico por anos. Mas, três meses depois, o aparelho para de gelar. Ao procurar a loja onde fez a compra, recebe uma resposta frustrante: deve resolver o problema diretamente com o fabricante.
A situação levanta uma dúvida importante para quem já passou por algo parecido: a loja pode simplesmente se recusar a ajudar quando uma geladeira apresenta defeito?
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Pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC), a resposta é não. Em caso de vício do produto, o comerciante e o fabricante podem responder solidariamente. Isso significa que o consumidor não precisa aceitar automaticamente o empurra-empurra entre as empresas.
A loja pode mandar o cliente procurar o fabricante?
O artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor estabelece que os fornecedores respondem solidariamente pelos vícios de qualidade que tornem um produto impróprio ou inadequado para o uso ou diminuam seu valor.
Na prática, isso inclui uma geladeira que deixa de cumprir sua função de refrigerar os alimentos, desde que o problema se enquadre nas regras de responsabilidade previstas na lei.
Por isso, quem comprou o aparelho pode procurar a loja, o fabricante ou ambos para reclamar. A loja não pode simplesmente transferir toda a responsabilidade ao consumidor sob o argumento de que o defeito é assunto exclusivo da fábrica.
Se o comerciante precisar negociar com o fabricante ou buscar uma solução com a assistência técnica, essa é uma questão entre os fornecedores. O consumidor não deve ser obrigado a resolver sozinho esse conflito.
O artigo 24 do CDC também determina que a garantia legal independe de um documento específico e que o fornecedor não pode se eximir dessa obrigação por meio de cláusulas contratuais.
Geladeira com defeito tem garantia legal de 90 dias?
Sim. Para produtos duráveis, como geladeiras, o artigo 26 do CDC estabelece prazo de 90 dias para reclamar de vícios aparentes ou de fácil constatação.
A contagem depende do tipo de defeito. Quando o problema é aparente, o prazo começa a partir da entrega do produto. Já no caso de um vício oculto, que não poderia ser identificado de imediato, o prazo começa quando o defeito fica evidenciado.
Isso significa que uma geladeira que para de gelar três meses depois da compra pode, dependendo das circunstâncias, estar protegida pela garantia legal. O fato de o problema surgir algum tempo após a entrega não elimina automaticamente os direitos do consumidor.
Também é importante diferenciar a garantia legal da garantia contratual oferecida pelo fabricante. De acordo com o artigo 50 do CDC, a garantia contratual é complementar à legal e deve ser formalizada por escrito.
Quais são os prazos e as regras para reclamar?
- Produto durável: prazo legal de 90 dias para reclamar de vícios aparentes ou de fácil constatação.
- Defeito oculto: o prazo começa quando o problema se torna evidente.
- Reclamação comprovada: a reclamação feita ao fornecedor até uma resposta negativa inequívoca obsta a decadência, conforme o artigo 26, § 2º, inciso I.
- Garantia contratual: complementa a garantia legal e deve ser formalizada por escrito.
Guardar provas da reclamação é importante para demonstrar quando o problema foi comunicado e qual foi a resposta da empresa.
O que acontece se a geladeira não for consertada em 30 dias?
O artigo 18, § 1º, do CDC prevê que, se o vício não for solucionado no prazo máximo de 30 dias, o consumidor pode escolher uma das seguintes alternativas:
- Substituição do produto: receber outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso.
- Devolução do dinheiro: receber de volta o valor pago, com atualização monetária, sem prejuízo de eventuais perdas e danos cabíveis.
- Abatimento proporcional: manter o produto e obter uma redução proporcional do preço.
A lei também prevê situações em que essas alternativas podem ser exigidas imediatamente, sem esperar os 30 dias, como quando a substituição das partes viciadas puder comprometer a qualidade ou as características do produto, diminuir seu valor ou quando se tratar de produto essencial, conforme o artigo 18, § 3º.
A legislação não apresenta uma lista fechada de todos os produtos considerados essenciais. Por isso, a aplicação dessa exceção depende das circunstâncias do caso concreto.
O que fazer quando a loja e o fabricante ficam jogando a responsabilidade um para o outro?
O consumidor pode começar registrando a reclamação por escrito, de preferência com data e protocolo. Também deve guardar a nota fiscal, as conversas com a loja e os documentos fornecidos pela assistência técnica.
O caminho mais seguro é:
- Comunicar formalmente o defeito à loja e, se necessário, ao fabricante.
- Solicitar o registro do atendimento e a ordem de serviço da assistência técnica.
- Guardar os comprovantes e acompanhar o prazo legal para a solução.
- Se o problema não for resolvido, procurar o Procon ou outro canal de defesa do consumidor.
A nota fiscal ajuda a comprovar a compra, mas a ausência de um certificado de garantia separado não elimina, por si só, a garantia legal prevista no CDC.
Parcelar a geladeira em 18 vezes muda os direitos do consumidor?
Não. A forma de pagamento não elimina os direitos previstos no Código de Defesa do Consumidor. Comprar à vista ou dividir o preço em 18 parcelas não muda, por si só, as regras de responsabilidade por vícios do produto.
Se a geladeira apresentar um defeito, o consumidor pode exigir que o problema seja tratado conforme a legislação. O importante é documentar a reclamação, guardar os comprovantes e não aceitar que loja e fabricante transfiram um para o outro a responsabilidade que a lei atribui aos fornecedores.
