Uma filha de 42 anos acompanha a mãe de 76 a uma agência bancária para ajudar a resolver pendências financeiras. Ao chegar ao atendimento preferencial, porém, recebe uma orientação para esperar do lado de fora. O que muitas famílias não sabem é que existe uma lei federal que garante a presença e o atendimento conjunto de acompanhantes de pessoas idosas em determinadas condições.
A proteção está prevista na Lei nº 14.364/2022, que alterou a Lei nº 10.048/2000, conhecida como Lei do Atendimento Prioritário.
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A legislação estabelece que acompanhantes e atendentes pessoais devem ser atendidos junto com as pessoas que têm direito à prioridade, de maneira conjunta e acessória. A medida também alcança as instituições financeiras, incluindo bancos.
Lei garante acompanhante de idoso durante atendimento no banco
A Lei nº 14.364, publicada em junho de 2022, foi criada para garantir que pessoas com prioridade de atendimento possam contar com a presença de alguém que as acompanhe quando isso for necessário.
O texto determina que idosos, pessoas com deficiência, gestantes, lactantes, pessoas com crianças de colo e pessoas obesas tenham garantida a presença de acompanhante sempre que isso for imprescindível para o exercício de seus direitos.
A legislação acrescentou essa proteção à Lei nº 10.048/2000, estabelecendo que acompanhantes e atendentes pessoais sejam atendidos junto com os titulares da prioridade.
Isso significa que uma filha que acompanha a mãe idosa para ajudar durante o atendimento bancário não precisa ser tratada como uma cliente sem relação com aquele atendimento.
A garantia existe justamente para evitar que a separação entre a pessoa idosa e quem oferece suporte prejudique o acesso ao serviço.
A regra também se aplica aos bancos, porque o artigo 2º da Lei nº 10.048/2000 assegura atendimento prioritário em todas as instituições financeiras.
O que a Lei 14.364/2022 determina sobre acompanhantes?
A legislação estabelece duas proteções importantes.
- Presença do acompanhante: a pessoa idosa pode contar com alguém ao seu lado quando essa presença for necessária para garantir o exercício da prioridade.
- Atendimento conjunto: o acompanhante deve ser atendido junto com a pessoa que possui o direito à prioridade, de maneira acessória.
Na prática, uma pessoa de 76 anos que precisa de ajuda para compreender informações, acompanhar orientações ou resolver uma questão na agência pode contar com a presença da filha durante o atendimento, quando esse apoio for imprescindível.
O objetivo é garantir que a prioridade não seja apenas formal, mas possa ser exercida de maneira efetiva.
A regra não significa que qualquer acompanhante tenha prioridade independente. O benefício está vinculado ao atendimento da pessoa protegida pela legislação.
A filha pode movimentar a conta bancária da mãe?
Esse é um ponto importante para evitar confusão.
Ter direito de acompanhar uma pessoa idosa durante o atendimento não significa receber autorização automática para movimentar sua conta, realizar transferências ou contratar serviços financeiros em seu nome.
A lei trata da presença e do atendimento conjunto, não da transferência de poderes sobre o patrimônio da pessoa idosa.
Por isso, é importante diferenciar três situações:
1. Atendimento prioritário
A prioridade pertence à pessoa idosa, que tem direito a atendimento preferencial nos bancos.
2. Acompanhamento presencial
A filha pode permanecer junto da mãe e oferecer auxílio durante o atendimento, conforme a proteção prevista na legislação.
3. Operações financeiras
Movimentações bancárias, consultas a informações protegidas e outras operações em nome da titular dependem das autorizações e dos procedimentos exigidos pela instituição financeira.
A presença da acompanhante, portanto, não elimina o sigilo bancário nem retira da pessoa idosa o controle sobre suas decisões financeiras.
O que fazer se o banco impedir a presença da acompanhante?
Se uma funcionária ou um funcionário orientar a filha a aguardar do lado de fora, a primeira medida é explicar que ela está acompanhando a mãe e mencionar a Lei nº 14.364/2022.
Caso a situação não seja resolvida, existem alguns caminhos para buscar esclarecimentos.
1. Converse com o gerente da agência
Explique que a presença é necessária durante o atendimento e solicite que o responsável pela unidade esclareça o motivo da restrição.
2. Registre uma reclamação na ouvidoria
Se a agência mantiver a orientação, a família pode formalizar uma reclamação nos canais oficiais do banco. É importante guardar protocolos e anotar as informações sobre o ocorrido.
3. Procure o Procon
O órgão de defesa do consumidor pode orientar sobre os direitos envolvidos e os caminhos disponíveis para questionar uma eventual recusa.
O registro da reclamação ajuda a documentar o problema e permite que a instituição financeira apresente uma resposta formal.
Quem tem direito ao atendimento prioritário com acompanhante?
A Lei nº 10.048/2000 contempla diferentes grupos que possuem direito à prioridade. Entre eles estão:
- Pessoas idosas com 60 anos ou mais.
- Pessoas com deficiência.
- Pessoas com transtorno do espectro autista.
- Gestantes.
- Lactantes.
- Pessoas acompanhadas por crianças de colo.
- Pessoas com obesidade.
- Pessoas com mobilidade reduzida.
- Doadores de sangue, observada a ordem de prioridade prevista na legislação.
A Lei nº 14.364/2022 assegura a presença do acompanhante sempre que ela for imprescindível para o exercício da prioridade.
Direito ao acompanhante ajuda a preservar a autonomia da pessoa idosa
A possibilidade de contar com um familiar durante o atendimento bancário pode fazer diferença para quem precisa de auxílio para compreender informações, acompanhar procedimentos ou esclarecer dúvidas.
A proteção legal busca evitar que a pessoa idosa fique desamparada justamente em um serviço no qual precisa de atendimento prioritário.
No exemplo da filha de 42 anos e da mãe de 76, a acompanhante pode participar do atendimento quando sua presença for necessária, respeitando a vontade da titular e as regras de segurança bancária.
Conhecer a legislação ajuda as famílias a identificar seus direitos e permite que a pessoa idosa receba atendimento com o suporte necessário, sem perder sua autonomia nas decisões financeiras.
