O atendimento humano no SAC passou a ser obrigatório para empresas de setores regulados pelo governo federal. Com a nova regra, consumidores terão o direito de solicitar ajuda de um atendente de verdade, sem depender exclusivamente de robôs e sistemas automáticos para resolver seus problemas.
Uma mudança nas regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), porém, passou a garantir o direito de solicitar atendimento humano em empresas de setores regulados pelo governo federal. A medida está prevista no Decreto nº 13.135, assinado pelo presidente Luiz Inácio Lula da Silva em 9 de outubro de 2026 e em vigor desde 2 de novembro.
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A norma estabelece que o consumidor deve ter a opção de falar com uma pessoa por telefone ou por canais eletrônicos, como chats, aplicativos e serviços de mensagens. O atendimento humano deve estar disponível das 8h às 20h, todos os dias da semana, inclusive sábados, domingos e feriados.
Quais empresas precisam oferecer atendimento humano no SAC?
As regras se aplicam aos fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal, conforme os critérios definidos pelas agências e pelos órgãos responsáveis por cada setor.
Entre os exemplos estão operadoras de telefonia, empresas aéreas, planos de saúde e concessionárias de energia elétrica. A norma também alcança empresas que oferecem serviços financeiros por meios digitais e estão sujeitas à regulação ou à supervisão do Banco Central, como instituições de pagamento e fintechs.
O decreto também prevê obrigações específicas para plataformas digitais de intermediação de produtos e serviços, empresas de transporte por aplicativo e serviços de entrega. Esses fornecedores deverão apresentar à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) informações sobre seus modelos de atendimento, incluindo reclamações, resolução de demandas e satisfação dos clientes.
Robôs e inteligência artificial continuam permitidos?
Sim. O decreto não proíbe o uso de robôs, menus eletrônicos ou inteligência artificial no atendimento ao consumidor.
As empresas podem continuar utilizando sistemas automatizados para identificar solicitações, encaminhar demandas e até solucionar problemas. A exigência é que o consumidor tenha a possibilidade de conversar em tempo real com uma pessoa durante os períodos estabelecidos pela norma.
Nos canais eletrônicos, pelo menos um meio de atendimento deverá funcionar 24 horas por dia, sete dias por semana. Dentro desse canal, a opção de atendimento humano precisa estar disponível das 8h às 20h.
No atendimento telefônico, a opção de falar com uma pessoa também deverá ser oferecida nesse intervalo, inclusive nos primeiros níveis do menu eletrônico.
Decreto também muda regras para cancelamentos e reclamações
Além de garantir o atendimento humano, o Decreto nº 13.135 estabelece outras mudanças para os serviços de atendimento ao consumidor.
Uma delas é a obrigação de disponibilizar a opção de cancelamento de contratos e serviços em todos os níveis do atendimento, inclusive no primeiro. Os canais eletrônicos e telefônicos também não poderão utilizar mais de cinco níveis de atendimento para concluir uma demanda.
Outra mudança determina que as empresas não podem exigir que o consumidor repita uma solicitação já registrada, salvo quando houver justificativa técnica. O fornecedor também deverá acompanhar o pedido até sua conclusão, sem obrigar o cliente a reiniciar o atendimento ou fazer novos contatos sobre o mesmo assunto.
As demandas que não forem consideradas urgentes deverão receber resposta em até sete dias corridos. Já os casos que envolvam risco relevante ao consumidor terão tratamento prioritário e atendimento imediato, a qualquer momento, conforme os critérios definidos pelos órgãos reguladores.
O decreto também proíbe a veiculação de mensagens publicitárias durante o atendimento, inclusive enquanto o consumidor aguarda na fila.
O que acontece se a empresa descumprir as regras?
A fiscalização poderá ser realizada pela Secretaria Nacional do Consumidor, vinculada ao Ministério da Justiça e Segurança Pública, sem excluir as atribuições dos Procons e das agências reguladoras.
O Decreto nº 13.135 foi publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro de 2026 e entrou em vigor 20 dias depois, em 2 de novembro. A norma revogou o decreto anterior que regulamentava o atendimento ao consumidor.
