Rachel investiu R$ 5.200 em um sofá retrátil de 2,40 metros para renovar a sala de casa. O problema apareceu somente no dia da entrega, quando os funcionários perceberam que o móvel não passava pelo elevador do prédio e também não conseguia ser levado pelas escadas.
Sem conseguir colocar o sofá no apartamento, Rachel procurou a loja para cancelar compra de sofá. Foi então que surgiu uma nova surpresa: o estabelecimento informou que cobraria R$ 1.300 para aceitar o cancelamento.
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A situação levou a consumidora a procurar o PROCON e serve como exemplo dos cuidados que devem ser observados na compra de móveis de grandes dimensões.
Como nasceu a compra do novo sofá de Rachel?
Depois de meses planejando a mudança na sala, Rachel decidiu investir em um modelo retrátil de 2,40 metros. O sofá custava R$ 5.200 e foi escolhido em uma loja física, onde a consumidora esperava receber todas as orientações necessárias sobre o produto e sua entrega.
A compra representava uma despesa importante para o orçamento familiar. Por isso, Rachel imaginava que o móvel seria entregue normalmente no apartamento.
O problema é que as dimensões do sofá e as características do prédio acabaram se tornando um obstáculo que não havia sido considerado antes da compra.
O que aconteceu quando a equipe de entrega chegou ao prédio?
No dia combinado, os entregadores levaram o sofá até o condomínio e tentaram utilizar o elevador de serviço para transportar o móvel.
Foi nesse momento que perceberam que o sofá não conseguia passar pelo elevador. A peça também não conseguia ser transportada pelas escadas devido às suas dimensões.
Sem uma forma viável de levar o móvel até o apartamento, a equipe de entrega precisou retornar com o produto.
Rachel então entrou em contato com a loja para tentar resolver a situação e pediu o cancelamento da compra.
A resposta, porém, trouxe outro problema.
O que aconteceu quando Rachel tentou cancelar a compra?
Ao solicitar o cancelamento, a consumidora foi informada de que teria de pagar R$ 1.300 para desfazer a compra.
O valor correspondia a uma taxa de retenção cobrada pela loja para aceitar o cancelamento do pedido.
Diante da cobrança, Rachel questionou a situação e buscou orientação sobre seus direitos como consumidora.
O caso acabou chegando ao PROCON, que notificou o estabelecimento para esclarecer a conduta adotada.
Mas afinal, o que o Código de Defesa do Consumidor diz sobre cancelar compra de sofá?
O Código de Defesa do Consumidor (CDC) estabelece que o fornecedor deve prestar informações claras e adequadas sobre os produtos e serviços oferecidos.
No caso de móveis de grandes dimensões, informações relacionadas ao tamanho do produto, embalagem, formas de transporte e eventuais limitações de acesso podem ser importantes para que o consumidor consiga avaliar a compra antes de fechar o negócio.
Quando uma informação essencial para a entrega não é apresentada previamente, o consumidor pode questionar a responsabilidade do fornecedor pelos problemas que surgirem.
Além disso, o CDC considera abusivas determinadas práticas que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada.
Por isso, a cobrança de uma taxa de R$ 1.300 não deve ser analisada isoladamente. É necessário verificar as circunstâncias da contratação, as informações fornecidas pela loja e o motivo pelo qual a entrega não pôde ser concluída.
A loja pode cobrar qualquer valor para cancelar uma compra?
Não existe uma regra geral permitindo que qualquer estabelecimento determine livremente uma multa para cancelar uma compra.
A validade de uma cobrança depende das circunstâncias do negócio, das condições previamente informadas ao consumidor e do que efetivamente ocorreu.
Em uma situação envolvendo um sofá que não consegue chegar ao imóvel, por exemplo, é importante verificar se o consumidor foi informado antecipadamente sobre as dimensões do produto e eventuais limitações de acesso.
Também é necessário analisar se havia previsão contratual para custos adicionais, como içamento ou transporte especial, e se essas informações foram apresentadas de maneira clara antes da compra.
Quais cuidados devem ser tomados antes de comprar um sofá grande?
Comprar um móvel de grandes dimensões exige mais do que escolher o modelo e conferir o preço.
Antes de fechar o pedido, o consumidor deve verificar:
01 — Medidas do sofá:
Confira largura, altura, profundidade e dimensões da embalagem.
02 — Elevador:
Verifique as medidas da porta e do espaço interno do elevador.
03 — Escadas e corredores:
Observe se o móvel consegue fazer as curvas e passar pelos acessos do prédio.
04 — Entrada do imóvel:
Meça portas, portões e demais pontos de passagem.
05 — Necessidade de içamento:
Pergunte à loja se existe possibilidade de transporte externo e quem será responsável pelo serviço.
E se o sofá não passar pela porta ou pelo elevador?
O primeiro passo é evitar qualquer tentativa improvisada de movimentar o móvel que possa causar danos ao produto ou ao imóvel.
O consumidor deve registrar o ocorrido, guardar fotos e vídeos das dimensões e dos acessos e solicitar à empresa uma solução por escrito.
Também é importante conservar o contrato, comprovante de pagamento, pedido de compra e conversas mantidas com vendedores e representantes da loja.
Caso não haja acordo, o consumidor pode procurar os órgãos de defesa do consumidor para receber orientação sobre os próximos passos.
O que muda quando a loja não informa as limitações da entrega?
A principal diferença está na responsabilidade pela informação.
Se o consumidor recebe previamente todas as orientações sobre as medidas necessárias para transportar o sofá, pode avaliar se o produto realmente é adequado para seu imóvel.
Quando uma limitação importante não é informada antes da compra, a situação pode gerar questionamentos sobre a responsabilidade do fornecedor.
No caso de Rachel, o problema não estava relacionado à qualidade ou ao funcionamento do sofá. A dificuldade surgiu porque o móvel não conseguiu chegar ao apartamento.
Por isso, a análise da situação depende justamente das informações fornecidas pela loja antes da contratação.
O que se aprende com a história de Rachel?
A história de Rachel é fictícia, mas representa uma situação que pode gerar muita dor de cabeça para quem compra móveis grandes sem conferir previamente as condições de acesso ao imóvel.
O sofá pode ser perfeito para a sala, mas isso não significa que ele necessariamente conseguirá chegar até ela.
Antes de fechar uma compra desse tipo, vale medir portas, corredores, escadas e elevadores e perguntar ao estabelecimento sobre as condições de entrega.
E, se surgir um problema, quem pretende cancelar compra de sofá deve guardar todos os documentos e registros da negociação antes de aceitar qualquer cobrança.
