Uma mulher compra um sofá bege para renovar a sala de estar, espera a entrega e, quando o móvel chega, percebe que a cor está errada. No lugar do estofado escolhido, a loja entrega um sofá cinza. A empresa aceita fazer a troca, mas apresenta uma condição que muda a situação: a cliente teria que pagar pelo transporte de devolução.
O impasse levanta uma dúvida importante para quem compra móveis: quando a loja entrega um produto diferente do contratado, o consumidor precisa pagar para corrigir o erro?
LEIA TAMBÉM:
- Tramontina prepara novo feirão com 150 mil produtos para casa e cozinha, panelas com desconto de R$ 400 e itens por R$ 5
- Açougueira queria ajudar ‘os mais chegados’ no supermercado, pesava bifes de coxão mole com código de paleta, mas foi pega trocando códigos das carnes e se deu mal ao tentar escapar da justa causa
- Funcionário pede demissão em outubro achando que vai ficar sem dinheiro extra no fim do ano e descobre direito que muita gente desconhece
A resposta, em regra, é não. Quando a divergência decorre de uma falha do fornecedor, o consumidor pode exigir o cumprimento da oferta, e os custos necessários para corrigir o problema não devem ser transferidos a ele.
Mulher compra sofá bege por R$ 7 mil e recebe um modelo cinza
Na situação fictícia, Fernanda, de 42 anos, decide renovar a sala e escolhe um sofá bege em uma loja de móveis. O produto custa R$ 7 mil, e a consumidora confere as características do modelo antes de concluir a compra.
Quando a entrega acontece, porém, ela encontra um sofá cinza. Embora o móvel tenha características semelhantes às do pedido, a cor não corresponde à escolha registrada na contratação.
Fernanda fotografa o produto, confere os documentos da compra e entra em contato com a loja para pedir a substituição pelo modelo bege. Ela não quer desistir da aquisição nem escolher outro estofado: deseja receber aquilo que contratou.
Loja aceita trocar o sofá, mas exige pagamento pelo transporte
Durante o atendimento, a empresa reconhece a divergência e informa que pode providenciar a troca. A condição apresentada, entretanto, é que Fernanda pague pelo frete necessário para retirar o sofá cinza.
Como se trata de um móvel grande, o transporte pode representar uma despesa adicional relevante. A consumidora questiona a cobrança, pois não mudou de ideia nem pediu a substituição por preferência pessoal. O problema surgiu porque o produto entregue não corresponde ao pedido.
Antes de contratar um transportador por conta própria, Fernanda decide verificar quais são seus direitos e quem deve arcar com os custos para corrigir a entrega.
O que diz o Código de Defesa do Consumidor sobre produtos entregues errados?
O Código de Defesa do Consumidor (CDC) protege o cliente quando o fornecedor não respeita as características anunciadas ou acordadas durante a compra.
O artigo 30 da Lei nº 8.078/1990 estabelece que informações suficientemente precisas divulgadas pelo fornecedor integram o contrato. Assim, quando a cor do sofá foi expressamente escolhida e registrada no pedido, essa característica deve ser respeitada.
Já o artigo 35 prevê alternativas quando o fornecedor se recusa a cumprir a oferta. O consumidor pode exigir o cumprimento do que foi contratado, aceitar outro produto equivalente ou rescindir o contrato, observadas as condições legais.
No caso de Fernanda, isso significa que ela pode exigir o sofá bege originalmente comprado, sem ser obrigada a aceitar o cinza como substituto.
Quem deve pagar o frete quando a loja entrega o sofá errado?
Quando a entrega incorreta resulta de uma falha do fornecedor, os custos necessários para resolver o problema não devem ser repassados ao consumidor. A loja deve organizar a correção da entrega sem cobrar do cliente pelo transporte necessário para reparar seu próprio erro.
Portanto, na situação fictícia, exigir que Fernanda pague pelo recolhimento do sofá cinza seria, em princípio, incompatível com a proteção prevista no CDC. A empresa deve providenciar a retirada do móvel incorreto e a entrega do produto contratado sem impor à consumidora despesas decorrentes da falha.
A análise considera que a cor bege estava efetivamente registrada no pedido e que a divergência não foi causada por uma alteração solicitada pela própria cliente.
Como comprovar o erro e exigir a troca do sofá?
Para evitar discussões sobre o que foi contratado, a consumidora deve reunir documentos que mostrem a diferença entre o pedido e o produto recebido.
Entre os registros que podem ajudar estão:
- Nota fiscal e comprovante da compra;
- Pedido ou contrato com a descrição da cor escolhida;
- Fotografias do sofá entregue;
- Mensagens trocadas com a loja;
- Protocolos de atendimento e registros da cobrança pelo frete.
Com esses elementos, Fernanda pode formalizar a reclamação por escrito e solicitar que a empresa retire o produto incorreto e entregue o sofá bege.
Se a loja mantiver a cobrança, a consumidora poderá procurar o Procon ou registrar uma reclamação no Consumidor.gov.br, caso a empresa esteja cadastrada na plataforma.
É recomendável guardar os registros do atendimento e solicitar uma solução por escrito antes de contratar um transporte particular.
E se a loja não tiver mais o sofá bege disponível?
Se o modelo originalmente escolhido não estiver mais disponível, a loja não pode simplesmente impor qualquer substituto à consumidora.
Nos termos do artigo 35 do CDC, Fernanda poderá avaliar as alternativas previstas em lei: exigir o cumprimento da oferta, quando viável, aceitar outro produto equivalente ou rescindir o contrato com restituição dos valores pagos, conforme as circunstâncias.
A escolha não deve ser confundida com uma simples mudança de preferência. Se o consumidor recebe exatamente o produto contratado e depois decide trocar a cor, as condições podem ser diferentes. Já a entrega de um sofá cinza no lugar do bege representa o descumprimento de uma característica previamente acordada.
O que o consumidor precisa lembrar antes de aceitar uma cobrança?
Quando um produto chega diferente do que foi contratado, o primeiro passo é conferir o pedido e reunir provas da divergência. Em seguida, o consumidor pode solicitar formalmente a correção e contestar despesas decorrentes de uma falha do fornecedor.
No caso do sofá, a cliente não deveria precisar pagar para que a loja corrija uma entrega feita em desacordo com o pedido. O direito de exigir o cumprimento da oferta é justamente uma das proteções previstas pelo Código de Defesa do Consumidor.
Esta é uma história fictícia, criada para explicar direitos previstos na legislação brasileira. Fernanda, a compra do sofá por R$ 7 mil, a entrega na cor cinza e a cobrança pelo transporte não correspondem a um caso real comprovado. A aplicação das regras a uma situação concreta depende dos documentos e das circunstâncias da contratação.
