Passageiros que enfrentarem atrasos, cancelamentos ou interrupções de voos no Brasil já estão sujeitos às novas regras da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac). As mudanças entraram em vigor na segunda-feira, 26 de outubro de 2026, e atualizam a Resolução nº 400, que estabelece os direitos e deveres de consumidores e companhias aéreas.
A principal novidade é a possibilidade de o passageiro pagar determinadas despesas emergenciais e solicitar posteriormente o reembolso à companhia aérea, quando circunstâncias excepcionais impedirem a empresa de prestar diretamente a assistência necessária.
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A norma também reforça a obrigação de informar os viajantes sobre a situação do voo e mantém as regras de assistência material, incluindo alimentação após duas horas de espera e hospedagem, com transporte de ida e volta, quando houver necessidade de pernoite após quatro horas.
O que muda com as novas regras da Anac?
A atualização foi estabelecida pela Resolução nº 813/2026, publicada em setembro. Entre as principais mudanças estão a ampliação das informações fornecidas ao passageiro, a possibilidade de reembolso de despesas em situações específicas e o detalhamento das regras relacionadas à responsabilidade das empresas aéreas.
As companhias deverão comunicar atrasos, cancelamentos, interrupções do serviço ou impedimentos de embarque assim que tiverem conhecimento da ocorrência. As informações devem ser claras, acessíveis e atualizadas pelos canais de atendimento, inclusive os digitais.
O passageiro deverá receber informações sobre a previsão de partida, quando conhecida, as alternativas de reacomodação e as opções de reembolso ou transporte por outra modalidade, quando aplicáveis.
Outra mudança exige que as empresas informem, antes da compra da passagem, que a operação aérea pode sofrer alterações por condições meteorológicas, requisitos de segurança e outros fatores operacionais.
Alimentação continua obrigatória após duas horas
As novas regras mantêm a assistência material durante a espera pelo voo. Isso significa que a companhia aérea não pode simplesmente deixar o passageiro sem atendimento quando ocorre um atraso ou cancelamento.
Os direitos são organizados conforme o tempo de espera:
- A partir de uma hora: a assistência de comunicação, como acesso a telefone ou internet, continua prevista nas regras aplicáveis.
- Após duas horas: a empresa deve oferecer alimentação adequada, por meio de refeição, crédito ou solução equivalente.
- Após quatro horas: quando houver necessidade de pernoite, o passageiro tem direito a hospedagem e transporte de ida e volta entre o aeroporto e o local de acomodação.
Há uma particularidade para quem mora na cidade do aeroporto de origem: a companhia pode deixar de oferecer hospedagem, mas deve garantir gratuitamente o transporte de ida e volta até a residência.
Para passageiros com deficiência ou mobilidade reduzida e seus acompanhantes, a norma estabelece proteção específica para a assistência de hospedagem, inclusive independentemente da exigência de pernoite, salvo as condições previstas no próprio texto.
Essas obrigações de assistência material permanecem mesmo quando o atraso ou cancelamento decorre de condições climáticas severas ou outras situações classificadas como caso fortuito ou força maior.
Passageiro poderá pagar despesas e pedir reembolso
Uma das mudanças mais relevantes é a possibilidade de solicitar o reembolso de gastos com alimentação, transporte e hospedagem quando a companhia aérea estiver impossibilitada de prestar diretamente a assistência.
A medida se aplica a situações excepcionais, como limitações da infraestrutura aeroportuária, indisponibilidade comprovada de fornecedores locais ou outras emergências imprevisíveis que inviabilizem o atendimento na forma habitual.
Nesses casos, o passageiro poderá contratar os serviços necessários e solicitar o reembolso posteriormente.
Para isso, é importante guardar notas fiscais, recibos e comprovantes de pagamento. As despesas precisam ser necessárias, razoáveis e comprovadas, conforme os critérios da regulamentação.
A resolução determina que o reembolso seja realizado em até sete dias, contados da apresentação da comprovação dos gastos.
A regra, entretanto, não significa que qualquer despesa feita durante um atraso será automaticamente reembolsada. A possibilidade depende das circunstâncias e dos requisitos previstos na norma.
O que fazer se o voo for cancelado?
Quando um voo é cancelado ou o serviço é interrompido, o passageiro deve procurar a companhia aérea para conhecer as alternativas disponíveis.
Conforme a situação, permanecem as opções de reacomodação em outro voo, reembolso ou execução do transporte por outra modalidade, quando aplicável.
A empresa também deve informar os procedimentos para acesso à assistência material. Por isso, é recomendável registrar os horários, guardar os avisos recebidos e conservar os comprovantes de despesas relacionadas ao problema.
Se o atendimento não resolver a situação, o consumidor pode registrar uma reclamação na plataforma Anac Passageiro e utilizar os canais de defesa do consumidor.
Companhias terão novas obrigações de informação
A resolução também busca tornar mais transparente a comunicação entre empresas aéreas e passageiros.
Além de informar sobre alterações operacionais, as companhias deverão manter atualizadas as informações digitais sobre o problema. Os avisos precisam indicar a data e o horário da última atualização.
A medida procura reduzir a incerteza durante a espera e permitir que os passageiros conheçam as alternativas disponíveis para continuar a viagem.
A norma também esclarece a diferença entre o dever de prestar assistência material e a responsabilidade civil por eventuais danos. Em determinadas situações de força maior, a responsabilidade da companhia pode ser afastada conforme a legislação aplicável, mas isso não elimina automaticamente as obrigações de informação e assistência previstas na resolução.
Quando as novas regras começaram a valer?
A Resolução nº 813/2026 foi assinada em 23 de setembro, publicada no Diário Oficial da União em 25 de setembro e entrou em vigor em 26 de outubro de 2026.
Desde essa data, as novas disposições passaram a integrar as regras aplicáveis ao transporte aéreo de passageiros no Brasil.
Para quem vai viajar, a recomendação é acompanhar os canais oficiais da companhia aérea, guardar os comprovantes de eventuais despesas e conhecer as opções disponíveis em caso de atraso, cancelamento ou interrupção do serviço.
