Quem precisa devolver produto comprado pela internet muitas vezes enfrenta dificuldades na hora de conseguir o estorno. Um dos problemas mais comuns acontece quando a loja tenta negar a devolução alegando que a embalagem foi aberta, mesmo que o consumidor esteja dentro do prazo legal de arrependimento.
Situações como essa costumam gerar dúvidas, principalmente em compras de roupas, calçados e eletrônicos. Segundo as regras do Código de Defesa do Consumidor, abrir a embalagem para verificar ou experimentar o produto não elimina automaticamente o direito ao reembolso.
LEIA TAMBÉM:
- Fim da lei do silêncio em apartamentos? Projeto pode impedir multas por barulho em condomínios
- Especialistas alertam: El Niño em 2026 pode ser o mais perigoso já registrado em 150 anos
- Novo benefício do INSS começa a ser liberado para menores de 18 anos que sofreram traumas; veja quem pode receber
Loja pode negar a devolução porque a caixa foi aberta?
Em regra, não.
Quando a compra é realizada pela internet, o consumidor possui o chamado direito de arrependimento, que permite desistir da aquisição em até sete dias após o recebimento do produto.
No caso de um tênis, por exemplo, é impossível conferir se o tamanho está correto sem abrir a embalagem. Por isso, a simples abertura da caixa não autoriza a empresa a negar a devolução do valor pago.
Como funciona o direito de arrependimento?
Ao devolver produto comprado pela internet, o consumidor deve observar algumas regras previstas na legislação.
| Situação | Compra pela internet | Compra em loja física |
|---|---|---|
| Prazo para desistir | Até 7 dias corridos | Não existe obrigação legal |
| Embalagem aberta | Permitida para conferência do produto | Depende da política da loja |
| Frete da devolução | Pago pela empresa | Normalmente pago pelo consumidor |
Produto pode ser usado?
Existe um limite.
O consumidor pode experimentar o tênis para verificar tamanho e conforto, mas não deve utilizá-lo normalmente.
Se o calçado apresentar:
- desgaste do solado;
- sujeira;
- marcas de uso;
- danos provocados pelo consumidor;
a empresa poderá recusar o estorno por entender que o produto perdeu condições de ser vendido novamente.
O que fazer se a loja negar o estorno?
Caso a empresa recuse o pedido mesmo dentro do prazo legal, algumas medidas podem ajudar.
- Guarde o comprovante da compra.
- Tire fotos do produto antes da devolução.
- Salve o comprovante de postagem ou do código de logística reversa.
- Registre toda a conversa com a empresa.
- Caso não haja solução, registre reclamação no Procon ou em outros canais oficiais de defesa do consumidor.
Abrir a embalagem faz perder o direito?
Não.
O entendimento aplicado pelos órgãos de defesa do consumidor é de que abrir a caixa para conferir ou experimentar o produto faz parte da própria finalidade da compra online.
O que pode fazer o consumidor perder o direito ao estorno não é a embalagem aberta, mas o uso efetivo do produto além do necessário para verificar suas características.
