Idosos que contrataram determinados serviços por telefone podem ter direito a receber de volta valores cobrados indevidamente, inclusive com possibilidade de restituição em dobro em algumas situações. A proteção está relacionada às regras do Código de Defesa do Consumidor e às condições em que a cobrança ocorreu.
A devolução, porém, não acontece automaticamente apenas porque o serviço foi contratado por telefone. É necessário verificar se houve cobrança indevida e quais foram as circunstâncias do caso.
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Quando o consumidor pode receber o dobro
O Código de Defesa do Consumidor estabelece que quem for cobrado por uma quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros, salvo hipótese de engano justificável.
Isso significa que, se uma pessoa pagou uma cobrança que não deveria existir, pode haver direito à devolução em dobro do valor pago indevidamente.
O Superior Tribunal de Justiça (STJ) já consolidou o entendimento de que a devolução em dobro pode ser aplicada quando a cobrança indevida representar conduta contrária à boa-fé objetiva, não sendo necessária, em todos os casos, a comprovação de que a empresa agiu com intenção de prejudicar o consumidor.
Contratos feitos por telefone exigem atenção
A contratação de serviços por telefone é permitida, mas o consumidor precisa receber informações claras sobre aquilo que está contratando.
Preço, condições, duração do contrato, forma de pagamento e características do serviço devem ser apresentados de maneira transparente.
O consumidor também deve ter acesso ao contrato e aos registros que comprovem a contratação.
No caso de idosos, a atenção é ainda mais importante porque existem situações em que empresas realizam ofertas por telefone utilizando abordagens insistentes ou informações pouco claras.
Cobrança sem autorização pode ser contestada
Uma das situações que pode gerar direito à restituição ocorre quando o consumidor identifica serviços ou produtos que não reconhece na conta.
Isso pode acontecer, por exemplo, quando uma cobrança é incluída sem autorização clara ou quando o consumidor é levado a contratar algo diferente daquilo que imaginava.
Nessas situações, é importante entrar em contato com a empresa e solicitar o cancelamento e a devolução dos valores.
Se a cobrança persistir ou não houver solução, o consumidor pode procurar os órgãos de defesa do consumidor ou a Justiça.
Idoso não perde o direito por ter aceitado a ligação
Outro ponto importante é que o fato de o consumidor ter conversado com um atendente e aceitado determinada oferta não significa que qualquer cobrança posterior seja automaticamente válida.
A empresa precisa demonstrar que houve contratação regular e que o consumidor recebeu informações adequadas sobre o serviço.
O Código de Defesa do Consumidor considera abusivas determinadas práticas que colocam o consumidor em desvantagem exagerada ou que violam os deveres de informação e transparência.
Como comprovar uma cobrança indevida
Quem suspeitar de uma cobrança irregular deve guardar o máximo possível de documentos e registros.
Entre as provas que podem ajudar estão:
• gravação ou protocolo da ligação;
• contrato ou comprovante da contratação;
• faturas com os valores cobrados;
• comprovantes de pagamento;
• mensagens enviadas pela empresa;
• protocolos de atendimento e pedidos de cancelamento.
Esses documentos podem ser importantes caso seja necessário solicitar judicialmente a devolução dos valores.
O que fazer antes de procurar a Justiça
O primeiro passo costuma ser procurar a própria empresa e registrar uma reclamação formal.
Caso o problema não seja resolvido, o consumidor pode buscar alternativas como Procon, consumidor.gov.br ou Juizado Especial Cível, dependendo do caso.
Se houver cobrança indevida e pagamento comprovado, será possível avaliar se estão presentes os requisitos para pedir a restituição, inclusive em dobro.
Devolução em dobro não vale para qualquer cobrança
É importante destacar que não basta existir uma cobrança contestada para que o consumidor automaticamente receba o dobro.
É necessário analisar se realmente houve pagamento indevido e se a situação se enquadra nas regras de restituição previstas na legislação e na jurisprudência.
Também existem situações em que a cobrança pode decorrer de um erro justificável, o que pode afastar a devolução em dobro.
Por isso, cada caso precisa ser analisado individualmente.
Atenção redobrada ao contratar serviços por telefone
A contratação por telefone pode ser prática, mas o consumidor deve evitar confirmar serviços sem entender exatamente o que está sendo oferecido.
Para idosos, familiares também podem ajudar acompanhando contratos, faturas e cobranças recorrentes.
Se aparecer um serviço desconhecido na conta, o ideal é não ignorar a cobrança. Guardar os documentos, contestar o valor e solicitar esclarecimentos pode ser fundamental para recuperar o dinheiro caso fique comprovada uma cobrança indevida.
