Comprar uma passagem aérea com meses de antecedência costuma ser uma forma de garantir um preço melhor e organizar a viagem. O problema aparece quando a companhia muda completamente o horário do voo e o passageiro descobre que a alteração não se encaixa no que havia planejado.
Imagine uma passagem comprada seis meses antes da viagem. Depois de algum tempo, a empresa informa uma mudança de 11 horas no horário do voo. O passageiro não consegue mais viajar naquele período e pede o dinheiro de volta, mas recebe como alternativa apenas um crédito para usar posteriormente.
LEIA TAMBÉM:
- Anvisa proíbe supermercados de vender marca de café e manda retirar todos os produtos das prateleiras em todo o país
- Justiça diz “SIM” e Nubank, Itaú, Caixa e Banco do Brasil estão autorizados a bloquear contas de clientes endividados
- Nova Carteira de Identidade Nacional será obrigatória no INSS; veja o calendário e quem precisa se preparar
É justamente nesse tipo de situação que entram as regras da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC).
O que acontece quando a companhia muda o horário do voo?
A Resolução 400 da ANAC estabelece que alterações programadas no horário ou itinerário devem ser comunicadas ao passageiro com pelo menos 72 horas de antecedência.
Além disso, quando a alteração do horário de partida ou chegada ultrapassa 30 minutos em voos domésticos ou 1 hora em voos internacionais, e o passageiro não concorda com o novo horário, a companhia deve oferecer alternativas de reacomodação ou reembolso integral. A escolha é do passageiro.
No exemplo de uma mudança de 11 horas em um voo doméstico, portanto, a diferença fica muito acima do limite previsto pela norma.
As alternativas incluem:
- Reembolso integral da passagem;
- Reacomodação em outro voo, inclusive de outra companhia, nas condições previstas pela regra;
- Outras formas de reacomodação previstas pela regulamentação.
A companhia pode oferecer crédito em vez do dinheiro?
A empresa pode apresentar um crédito como alternativa comercial, mas, nas situações previstas no artigo 12 da Resolução 400, o passageiro tem direito às alternativas previstas na norma, incluindo o reembolso integral, quando não concordar com a alteração que ultrapassou o limite estabelecido.
Isso significa que um crédito com validade de um ano não deve ser tratado automaticamente como a única opção disponível.
Se o consumidor preferir o reembolso e a situação estiver enquadrada nas regras da ANAC, a companhia deve seguir o procedimento previsto para a devolução.
Quanto tempo a companhia tem para devolver o dinheiro?
A Resolução 400 estabelece que o prazo para o reembolso é de até sete dias, contados a partir da solicitação feita pelo passageiro, observados os meios de pagamento utilizados na compra.
Por isso, é importante guardar a data em que o pedido foi realizado.
O consumidor também deve conservar o protocolo de atendimento, os e-mails recebidos e qualquer mensagem enviada pela companhia sobre a mudança do voo.
E se a companhia avisar com antecedência?
A regra não significa que qualquer alteração de horário dê automaticamente direito ao reembolso.
A Resolução 400 estabelece que a empresa deve informar a mudança com pelo menos 72 horas de antecedência. Se a alteração for comunicada dentro desse prazo, ainda é preciso observar a diferença de horário prevista na norma: mais de 30 minutos em voos domésticos ou mais de uma hora em voos internacionais.
Assim, uma pequena mudança comunicada corretamente não produz necessariamente o mesmo efeito de uma alteração de várias horas.
O que fazer para pedir o reembolso da passagem aérea?
O primeiro passo é entrar em contato com a própria companhia aérea e registrar o pedido por escrito.
Uma boa organização pode evitar problemas posteriormente.
O passageiro deve:
- Guardar o e-mail ou aviso que informa a alteração do voo;
- Registrar a data em que tomou conhecimento da mudança;
- Solicitar o reembolso integral por escrito;
- Guardar o número do protocolo do atendimento;
- Acompanhar o prazo de sete dias para o reembolso;
- Guardar comprovantes da compra e das conversas com a empresa.
Também vale conferir se os dados de contato cadastrados na reserva estão corretos, já que a companhia utiliza essas informações para enviar comunicações sobre a viagem.
E se a companhia continuar oferecendo apenas crédito?
Se o passageiro estiver em uma situação enquadrada no artigo 12 da Resolução 400 e a companhia não resolver a questão, é possível registrar uma reclamação pelos canais oficiais de defesa do consumidor.
O consumidor pode recorrer ao consumidor.gov.br, ao Procon e aos canais disponibilizados pela própria ANAC.
Se ainda assim o problema persistir, também pode ser avaliada a possibilidade de buscar orientação jurídica, especialmente quando houver prejuízo financeiro ou outros problemas decorrentes da alteração.
Comprar passagem com antecedência não elimina os direitos do passageiro
Uma passagem comprada em promoção continua submetida às regras de transporte aéreo.
O fato de o consumidor ter conseguido um preço menor ou ter comprado o bilhete muitos meses antes não elimina, por si só, os direitos previstos na regulamentação quando a própria companhia altera o contrato de transporte.
No caso de uma mudança expressiva, como 11 horas no horário originalmente contratado, o ponto principal é verificar quando o passageiro foi avisado e qual foi exatamente a alteração feita pela empresa.
A ANAC mantém em vigor as regras da Resolução 400 para essas situações, enquanto a agência trabalha em uma revisão mais ampla das normas de transporte aéreo. A agenda regulatória de 2026 prevê revisão de dispositivos da Resolução 400 relacionados a responsabilidades, assistência material e transparência.
