Depois de meses vendo a parcela da geladeira aparecer no orçamento, finalmente chegou o dia de fazer o último pagamento. O consumidor guardou o comprovante e respirou aliviado ao perceber que aquela dívida tinha acabado.
Só que a sensação de alívio durou pouco.
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Dias depois, uma nova mensagem chegou ao celular cobrando justamente uma parcela que já havia sido paga. Ao conferir os documentos, o consumidor percebeu que o pagamento estava feito, mas a cobrança continuava aparecendo como se ainda existisse uma dívida.
A situação pode parecer apenas um erro no sistema da loja ou da instituição responsável pela cobrança, mas o consumidor não precisa simplesmente aceitar a cobrança como se ela fosse correta.
O que fazer quando a cobrança continua depois do pagamento?
O primeiro passo é conferir o comprovante e verificar se o pagamento realmente foi realizado e identificado corretamente.
Se a última parcela já foi quitada, é importante guardar o comprovante, a nota ou contrato da compra e as mensagens ou documentos que continuam apontando a existência da dívida.
O consumidor também pode procurar a empresa responsável pela cobrança e pedir a correção do registro.
O Código de Defesa do Consumidor garante ao consumidor acesso às informações existentes sobre seus dados e registros de consumo e prevê mecanismos para correção de informações incorretas.
Por isso, um erro no sistema não transforma uma parcela já paga em uma nova dívida.
Cobrança indevida dá direito a receber o dinheiro em dobro?
Aqui existe uma diferença importante.
O artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor estabelece que quem é cobrado por uma quantia indevida pode ter direito à devolução em dobro do valor que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo quando houver engano justificável.
Isso significa que receber uma mensagem de cobrança indevida, por si só, não quer dizer que a pessoa automaticamente terá direito ao dobro.
É diferente quando o consumidor, acreditando que a cobrança é verdadeira, acaba pagando novamente uma parcela que já havia quitado. Nesse caso, existe efetivamente um pagamento indevido, e a regra do artigo 42 passa a ser relevante.
O Superior Tribunal de Justiça também já destacou que, para a devolução em dobro prevista pelo CDC, é necessário que exista relação de consumo, cobrança indevida e pagamento do valor cobrado indevidamente, além da ausência de engano justificável.
E se a empresa continuar cobrando mesmo depois de avisada?
Nesse caso, o consumidor deve guardar os protocolos, mensagens, e-mails e demais registros das tentativas de resolver o problema.
A documentação ajuda a demonstrar que a dívida já havia sido paga e que a empresa foi informada sobre o erro.
Também é importante diferenciar uma cobrança isolada causada por uma falha de atualização de um caso em que a empresa insiste em tratar como devida uma parcela que já foi quitada.
Se houver outros problemas, como registro incorreto em cadastros de consumidores, a situação pode exigir medidas adicionais para corrigir as informações.
Como evitar dor de cabeça depois de quitar uma compra?
Guardar o comprovante até que a dívida deixe de aparecer nos registros é uma medida simples que pode evitar bastante dor de cabeça.
Em uma compra parcelada, vale manter:
- comprovantes dos pagamentos;
- contrato ou pedido da compra;
- nota fiscal;
- mensagens de cobrança;
- protocolos de atendimento;
- comprovante da última parcela.
Assim, se a empresa voltar a cobrar uma parcela já paga, o consumidor terá como demonstrar que o pagamento foi realizado.
A regra mais importante é simples: uma parcela que já foi paga não pode ser tratada como se ainda estivesse em aberto apenas porque o sistema da empresa não foi atualizado.
