Imagine comprar um liquidificador novo, levar para casa cheio de expectativa e, poucos dias depois, perceber que ele simplesmente parou de funcionar. Ao voltar à loja, o atendente apenas aponta para uma placa escrita “não trocamos nem devolvemos”. A situação parece sem saída, mas a verdade é que, quando existe um produto com defeito, a legislação brasileira garante direitos que nenhuma loja pode retirar do consumidor.
Casos como esse acontecem todos os dias em todo o Brasil. Geladeiras, televisores, celulares, ventiladores, cafeteiras e diversos outros equipamentos podem apresentar defeitos logo após a compra. Nessas situações, muita gente acredita que precisa aceitar a decisão da loja, quando, na realidade, o Código de Defesa do Consumidor estabelece regras claras para proteger quem realizou a compra.
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A famosa placa de “não trocamos” costuma causar insegurança, mas ela não anula os direitos previstos em lei. Quando o problema é um produto com defeito, o consumidor pode exigir que o fornecedor resolva a situação dentro dos prazos determinados pela legislação e, dependendo do caso, até receber o dinheiro de volta.
Loja pode se recusar a trocar um produto com defeito?
Não.
Quando um consumidor compra um produto com defeito, a loja não pode simplesmente negar atendimento alegando política interna. O Código de Defesa do Consumidor considera inválidas cláusulas ou avisos que retirem a responsabilidade do fornecedor por problemas apresentados no produto.
Isso significa que placas como “não trocamos”, “não fazemos devoluções” ou mensagens semelhantes não têm validade quando o item apresenta defeito de fabricação.
A única situação em que a loja pode recusar uma troca é quando o consumidor apenas mudou de ideia após comprar o produto em uma loja física, sem que exista qualquer defeito.
Quanto tempo a loja tem para consertar o produto?
Segundo o artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor, o fornecedor possui 30 dias para resolver o problema apresentado pelo consumidor.
Durante esse período, a empresa pode encaminhar o produto para assistência técnica e realizar o reparo necessário.
Caso o defeito não seja solucionado dentro desse prazo, quem comprou passa a escolher uma das seguintes opções:
- receber outro produto igual e em perfeitas condições;
- receber todo o dinheiro pago, com atualização monetária;
- permanecer com o produto e obter abatimento proporcional no valor.
A decisão pertence ao consumidor, e não à empresa.
Existem casos em que não é preciso esperar os 30 dias?
Sim.
Quando o defeito torna o produto impróprio para uso ou compromete completamente sua finalidade, o consumidor pode solicitar imediatamente a troca ou a devolução do dinheiro.
É o caso, por exemplo, de um liquidificador que deixa de funcionar poucos dias após a compra, impossibilitando qualquer utilização.
Nessas situações, o entendimento é que obrigar o consumidor a esperar um mês inteiro seria desproporcional.
Como registrar a reclamação corretamente?
O ideal é formalizar a reclamação utilizando um canal que gere protocolo ou comprovante.
Entre as principais opções estão:
- atendimento oficial da própria loja;
- e-mail enviado ao fornecedor;
- plataforma Consumidor.gov.br;
- Procon estadual ou municipal.
Guardar notas fiscais, protocolos de atendimento, conversas e registros do defeito também ajuda caso seja necessário recorrer à Justiça posteriormente.
Posso procurar diretamente o fabricante?
Pode.
O Código de Defesa do Consumidor estabelece responsabilidade solidária entre fabricante, importador, distribuidor e comerciante.
Na prática, isso significa que o consumidor pode procurar tanto a loja quanto o fabricante para resolver o problema.
Se uma das partes se recusar a atender, a outra continua responsável pela solução.
O que fazer se ninguém resolver o problema?
Caso a empresa não cumpra a legislação, o consumidor pode registrar reclamação no Procon ou utilizar a plataforma Consumidor.gov.br.
Se mesmo assim o problema continuar sem solução, ainda é possível recorrer ao Juizado Especial Cível.
Em causas de até 20 salários mínimos, normalmente não há necessidade de advogado, tornando o processo mais simples e acessível.
Produto com defeito exige atenção aos direitos do consumidor
Receber um produto com defeito não significa que o consumidor precise aceitar prejuízos ou acreditar em placas de “não trocamos”. A legislação brasileira determina que o fornecedor deve reparar o problema dentro do prazo legal e, quando isso não acontece, o cliente pode escolher entre receber outro produto, ficar com desconto no preço ou recuperar integralmente o dinheiro pago.
Por isso, sempre que um produto apresentar defeito, a orientação é guardar toda a documentação da compra, registrar a reclamação pelos canais oficiais e conhecer os direitos garantidos pelo Código de Defesa do Consumidor antes de aceitar qualquer negativa da empresa.
